La capacitación de personal operativo funciona mejor cuando usa las mismas palabras que el equipo usa en su trabajo diario. Una pregunta que suena a manual se contesta como trámite. Una pregunta que suena a la tienda, la ruta o el almacén se contesta pensando en lo que de verdad pasa ahí.
¿Por qué el lenguaje formal no funciona en la capacitación de personal?
Hoy la IA permite crear cursos en muy poco tiempo, y eso es una gran ventaja. Pero tiende a escribir en un tono neutro y formal. Las preguntas salen correctas, claras y bien estructuradas, y aun así suenan lejanas para quien trabaja en la operación.
Lo vimos en nuestros propios cursos. Al revisar nuestras interacciones, que son las preguntas y ejercicios que acompañan cada lección, encontramos que estaban bien hechas, pero hablaban como un documento de recursos humanos. Una pregunta como "¿Cuál es el procedimiento adecuado ante la recepción de mercancía dañada?" es técnicamente correcta. En tienda, la misma situación se vive así: "Llegó una caja golpeada, ¿qué hago?"
¿Qué dice la andragogía sobre cómo aprenden los adultos?
La andragogía estudia cómo aprenden las personas adultas. Malcolm Knowles, que la popularizó, describió entre sus principios que los adultos aprenden mejor lo que tiene valor inmediato para su trabajo o su vida, y que su aprendizaje se centra en problemas más que en contenidos. Necesitan ver rápido para qué les sirve lo que están aprendiendo.
El lenguaje es la primera señal de esa conexión. Antes de leer el contenido de una pregunta, quien la recibe ya decidió, por el tono, si le habla a su trabajo o no. Cuando la pregunta suena a su día a día, la persona se reconoce en la situación y piensa en cómo la resolvería de verdad. Así, lo que aprende se parece más a lo que va a hacer.
¿Cómo adaptamos las preguntas al lenguaje del personal operativo?
En Simón estamos revisando nuestras interacciones curso por curso con tres criterios:
- Situaciones antes que procedimientos. Planteamos la pregunta como algo que pasa ("llegó una caja golpeada") y no como un concepto ("recepción de mercancía dañada").
- Palabras de la operación. Usamos los términos que el equipo usa en tienda, en ruta o en almacén, aunque no sean los del manual.
- Frases cortas y directas. Una idea por pregunta, escrita como alguien la diría en voz alta.
La IA nos ayuda a generar la primera versión rápido. Después iteramos: revisamos, ajustamos y volvemos a revisar, cuidando detalles que parecen pequeños, como el tono de una pregunta, porque son los que acercan el curso a quien lo va a contestar.
¿Por qué sigue haciendo falta el criterio humano para crear cursos con IA?
La IA avanza muy rápido y cada vez produce mejor contenido. Pero saber cómo aprende un equipo operativo, qué le resulta familiar y qué le suena ajeno, sigue dependiendo de personas que entienden de aprendizaje. Los buenos resultados salen de combinar dos cosas: la velocidad de la tecnología y el criterio de quien diseña.
En Simón, el curso llega al celular de tu personal con un aviso, sin app ni correo corporativo, y ves quién lo abrió y quién lo entendió, por persona, área y sucursal. En los exámenes ves qué preguntas se fallan más, y muchas veces son las que hablan como manual. Los cursos se crean con IA a partir de tu propio material, en horas, y tu equipo revisa y ajusta cada pregunta antes de publicarla. Lo puedes ver en Cursos con IA.
Si estás eligiendo cómo crear tus cursos, ¿ChatGPT o una herramienta? compara las dos opciones, y la guía de capacitación de personal operativo cubre el proceso completo.
Preguntas frecuentes
¿Usar lenguaje informal hace que la capacitación parezca menos profesional?
No necesariamente. La idea es usar el lenguaje del equipo, que es claro y directo, sin quitarle seriedad al contenido. El rigor está en que la información sea correcta, más que en el tono formal.
¿Cómo sé qué palabras usa mi personal operativo?
Escuchando cómo describen su trabajo: en conversaciones, en mensajes del equipo o preguntándoles directamente cómo explicarían una tarea. Esas palabras son las que deben aparecer en el curso.
¿Se puede usar IA para crear cursos de capacitación laboral?
Sí, y ahorra mucho tiempo en la primera versión. Lo importante es que alguien con criterio pedagógico revise e itere el resultado para que se ajuste a cómo aprende y habla el equipo.
Fuentes
- Knowles, M. S., Holton, E. F. y Swanson, R. A., The Adult Learner: The Definitive Classic in Adult Education and Human Resource Development, 9.ª ed., Routledge, 2020.
- TECFA, Universidad de Ginebra, Andragogy (M. Knowles), consultado el 2026-11-11: https://tecfa.unige.ch/themes/sa2/act-app-dos2-fic-andragog.htm
